Legal

Póliza de Garantía

Versión 2.0 · Vigente 15 abril 2026 · Garante: Miguel Ángel Martínez Montes de Oca · RFC: MAMM710928DM4

Compromiso de Enios Network. La presente Póliza describe el compromiso de Enios con la calidad de sus servicios, los plazos de respuesta, las condiciones de cobertura y el proceso para hacer válida esta garantía. Es parte integral de los Términos y Condiciones de Servicio.

Objeto de la Garantía

Enios garantiza que los servicios digitales prestados operarán conforme a las especificaciones técnicas y funcionales acordadas, durante el período de vigencia del servicio y siempre que el pago se encuentre al corriente.

Cobertura de la Garantía

✓ SÍ CUBRE

• Fallas causadas directamente por infraestructura de Enios.
• Errores en la configuración inicial realizada por Enios.
• Interrupciones de hosting/SaaS atribuibles a Enios por más de 4 horas continuas.
• Bugs en software desarrollado por Enios dentro del período de garantía.
• Fallas en dominios registrados/renovados por Enios (en lo imputable a Enios).
• Pérdida de datos en hosting activo con pago vigente por falla de servidores de Enios.

✗ NO CUBRE

• Fallas causadas por acciones u omisiones del Cliente.
• Pérdida de datos por no mantener respaldos propios.
• Interrupciones por suspensión debida a falta de pago.
• Incidentes por terceros proveedores de infraestructura fuera del control de Enios.
• Modificaciones al software realizadas por el Cliente sin autorización.
• Pérdida de posicionamiento SEO u otras métricas de marketing.
• Eventos de fuerza mayor.
• Servicios vencidos o suspendidos por falta de pago.

III

Plazos de Garantía por Tipo de Servicio

Servicio	Período de garantía	Tipo
Hosting / Servidores	Durante la vigencia del servicio pagado	Disponibilidad
Registro de Dominios	Durante la vigencia del período registrado	Funcionalidad
Certificados SSL	Durante la vigencia del certificado	Emisión correcta
Diseño Web	30 días naturales post-entrega	Correcciones menores
Desarrollo de Software	60 días naturales post-entrega	Corrección de bugs
SaaS (condominios, etc.)	Durante la vigencia del servicio pagado	Disponibilidad + funcionalidad
Marketing Digital / SEO	Según entregables acordados	Entregables correctos
Soporte / Mantenimiento	Según SLA contratado	Tiempos de respuesta

Niveles de Servicio (SLA) — Tiempos de Respuesta

Prioridad	Descripción	1ª Respuesta	Resolución
CRÍTICA	Servicio completamente inaccesible	4 h hábiles	24 h hábiles
ALTA	Funcionalidad importante degradada	8 h hábiles	48 h hábiles
MEDIA	Falla menor, no impide uso principal	24 h hábiles	5 días hábiles
BAJA	Consultas o ajustes cosméticos	48 h hábiles	10 días hábiles

Horas hábiles: Lunes a viernes 9:00–18:00 hrs (Tiempo del Centro de México), excluye días festivos oficiales.

Disponibilidad del Servicio (Uptime)

Disponibilidad mensual objetivo: 99.5% (~3.6 horas máx. de inactividad no programada al mes). El cómputo excluye mantenimientos programados notificados con 48h de anticipación, fuerza mayor y caídas atribuibles a la conectividad del Cliente.

Compensación. Si la disponibilidad resultara inferior al 99.5% por causas imputables a Enios, y el Cliente está al corriente en pagos, Enios podrá aplicar una extensión proporcional del servicio. Solicitud dentro de 10 días naturales del período afectado. No aplica reembolso en efectivo por disponibilidad, salvo pacto escrito.

Proceso para Hacer Válida la Garantía

Notificación. El Cliente reporta el problema a [email protected] indicando: servicio afectado, descripción, evidencia y nivel de impacto.

Acuse de recibo. Enios confirma la recepción y asigna prioridad conforme al SLA (Sección IV).

Diagnóstico. Enios evalúa si el incidente está cubierto. Si la causa es atribuible al Cliente o a terceros, se informa y cotiza si aplica.

Resolución. Si cubre la garantía, Enios resuelve sin costo dentro del SLA. Si no cubre, el Cliente decide si solicita corrección con cargo.

Cierre. Enios notifica la resolución. El ticket cierra con confirmación del Cliente o tras 72h sin respuesta.

VII

Política de Reembolsos

• Hosting y SaaS: Sin reembolso por períodos parciales iniciados, salvo que Enios no haya podido prestar el servicio por causas imputables más del 30% del período.
• Dominios: Los cargos de registro no son reembolsables una vez procesados ante el Registry.
• Diseño y desarrollo: Avances realizados y entregados no son reembolsables. Montos de trabajo no iniciado podrán devolverse a criterio de Enios.
• Cancelación por Enios sin causa: Devolución proporcional al período no prestado prepagado.
• Todo reembolso aprobado se procesa dentro de los 15 días hábiles siguientes a su confirmación.

Importante. No aplica reembolso cuando el servicio sea suspendido o cancelado por incumplimiento del Cliente, incluyendo la falta de pago.

VIII

Actualizaciones y Disposiciones Finales

Enios podrá actualizar esta Póliza, publicando los cambios en https://enios.com/empresa/poliza-de-garantia.html con 15 días de anticipación. Esta Póliza se rige por las leyes mexicanas. Para controversias aplica la jurisdicción de Cuernavaca, Morelos, conforme a los Términos y Condiciones.

Contacto para garantía: [email protected] — Lunes a viernes 9:00 a 18:00 hrs.