GARANTÍA Y DISPONIBILIDAD
DE LOS SERVICIOS


  1. DEFINICIONES:
    Para los efectos de los presentes términos y condiciones, cuando se utilicen los siguientes términos y sus letras sean mayúsculas, ya sea en la forma singular o plural, tendrán el significado que se señala a continuación:
    • ENIOS: Enios Network, S.A. de C.V.
    • CLIENTE: Persona física o moral que contrata y/o activa EL SERVICIO de ENIOS.
    • SERVICIO: Servicios que se establezcan en un CFDI o comprobante de pago.
    • ADMINISTRADOR DEL SERVICIO: Persona(s) autorizada(s) por el CLIENTE para la administración del SERVICIO.
    • CENTRO DE ATENCIÓN: Centro de atención del SERVICIO, a través del cual, el CLIENTE contrata EL SERVICIO, obtiene información sobre EL SERVICIO y en su caso atiende y/o canaliza los reportes de fallas y/o las aclaraciones del mismo llamando al (777) 3646349 o enviando un correo electrónico a: soporte@enios.com
    • DÍA LABORABLE: Comprende de lunes a viernes de las 08:00 a 18:00 horas con excepción de los días no laborables que se establecen en la Ley Federal del Trabajo.
    • DNS: Sistema que traduce los NOMBRES DE DOMINIO a direcciones IP.
    • EQUIPO DE CÓMPUTO: Equipo de escritorio o portátil, propiedad del CLIENTE.
    • LICENCIA DE SOFTWARE: Acuerdo provisto por el proveedor del SOFTWARE, el cual debe ser aceptado previamente por el CLIENTE para acceder o usar el SERVICIO.
    • NOMBRE DE DOMINIO: Nombre que a solicitud del CLIENTE será registrado por ENIOS con una entidad registradora autorizada para ser usado como parte tanto de la dirección de correo como de la dirección de la página web del CLIENTE.
    • PANEL DE CONTROL / AREA DE CLIENTES: Herramienta/Sitio que permite al CLIENTE administrar y utilizar el SERVICIO.
    • SOFTWARE:Cualquier software provisto al CLIENTE necesario para acceder o usar el SERVICIO.
    • TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN: Capacidad de transferencia de información que se genera como resultado de las peticiones de los visitantes a la página del CLIENTE.
    • URL: Localizador de recursos uniforme, el cual es la dirección completa para el sitio web del CLIENTE donde está incorporado el NOMBRE DE DOMINIO.
    • USUARIO AUTORIZADO: Significa cualquier persona autorizada con una cuenta y contraseña registradas que le permita el acceso al SERVICIO.
    • ESTADO DE CUENTA: Información sobre los SERVICIOS contratados con ENIOS en el cual se detalla las caracteristicas del SERVICIO que pueden incluir según sea el caso: claves, unidades, nombres de servicios, periodos, tarifas, multas, descuentos, puntos de lealtad, y cualquier información que ENIOS crea pertinente para mostrar, esta información puede ser consultado en el AREA DE CLIENTES o enviado a el CLIENTE por medios electrónicos, en caso de no recibir esta inforamación el CLIENTE deberá notificar a ENIOS para corregir el problema a la brevedad.

  2. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO:
    La modalidad del SERVICIO contratado por el CLIENTE tendrá una disponibilidad de acuerdo a la siguiente lista:
    • Correo Electrónico ( 99.5% )
    • Hosting Compartido ( 99.9% )
    • Cloud Hosting ( 99.9% )
    • Servidores Virtuales ( 99.5% )
    • Servidores Dedicados ( 99.5% )
    La disponibilidad es una medida de tiempo potencial donde un USUARIO AUTORIZADO hace uso del SERVICIO durante el periodo de facturación. Si el SERVICIO contratado no está disponible deberá ser reportado por el CLIENTE y hacerlo de conocimiento de ENIOS a través del CENTRO DE ATENCIÓN. El periodo de no disponibilidad comenzará desde el momento en que el CLIENTE reporte la falla y la misma haya sido reconocida por ENIOS como una falla del SERVICIO. Después de la investigación y la reparación de la falla, ENIOS contactará al CLIENTE para avisar que el SERVICIO podrá ser utilizado nuevamente. Esto será considerado como el final del periodo de no disponibilidad a menos que el CLIENTE no confirme la reparación de la falla y haya evidencia clara de que el problema persiste.

  3. FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
    La no disponibilidad significa un problema comprobable del SERVICIO, del cual ENIOS sea responsable y que genere que el servicio del USUARIO AUTORIZADO sea inaccesible por un periodo indicado en esta lista:
    • Más de 1 horas, menos de 7.5 horas ( Disponibilidad de 99.0% a 99.9% )
    • Más de 3 horas, menos de 7.5 horas ( Disponibilidad de 99.0% a 99.6% )
    • Más de 4 horas, menos de 7.5 horas ( Disponibilidad de 99.0% a 99.5% )
    • Más de 7.5 horas, menos de 14.5 horas ( Disponibilidad de 98.0% a 99.0% )
    • Más de 14.5 horas ( Menos del 98.0% )
    Si ENIOS no logra alcanzar alguno de los niveles de servicio arriba mencionados en cualquiera de los periodos de facturación, el CLIENTE podrá solicitar un rembolso de:
    1. Los cargos correspondientes a un día de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, para aquellos USUARIOS AUTORIZADOS afectados en el Rango de Disponibilidad de 99.0% a 99.5%. Información Confidencial de ENIOS
    2. Los cargos correspondientes a una semana de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, para aquellos USUARIOS AUTORIZADOS afectados en el Rango de Disponibilidad de 98.0% a 99.0%
    3. Los cargos correspondientes a un mes de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, disponibilidad menor al 98%.
    4. El nivel máximo de reembolsoserá de un mes de renta del SERVICIO en cualquier periodo de facturación.

  4. MANTENIMIENTO PROGRAMADO
    ENIOS programará actividades de mantenimiento (incluido pero no limitado al mantenimiento de la red o reemplazo de componentes con falla) los cuales pueden causar una interrupción del SERVICIO. ENIOS hará su mejor esfuerzo para dar aviso al CLIENTE, 48 (cuarenta y ocho) horas antes de realizar un mantenimiento, sin que esto garantice que no realizará un mantenimiento sin dar aviso si este es urgente.

  5. GARANTÍA DEL SERVICIO
    Exclusiones a la Garantía de Nivel de Servicio, El Nivel de Servicio de la Garantía no aplicará en las siguientes circunstancias:
    1. Un problema fuera del control razonable de ENIOS.
    2. Una suspensión del SERVICIO de acuerdo a las condiciones aplicables al SERVICIO contratado.
    3. Una falla en la red del CLIENTE o su equipo de configuración.
    4. Una falla en el SOFTWARE.
    5. En caso de que ENIOS requiera información del CLIENTE o la confirmación de que el SERVICIO ha sido restaurado y no se obtenga respuesta por parte de éste.
    6. Falta de disponibilidad por mantenimiento notificado a través del Calendario de Mantenimiento;
    7. Por fallas u omisiones del Proveedor de Servicios de Internet;
    8. Por fallas u omisiones en equipo, cableado y software u otros servicios que no son provistos por ENIOS.
    9. Por cualquier falla ocasionada por el ADMINISTRADOR DEL SERVICIO por parte del CLIENTE.
  6. Cualquier falla cuyo origen haya sido generado por un virus introducido en forma negligente por el CLIENTE en el EQUIPO DE CÓMPUTO. El CLIENTE deberá solicitar las devoluciones informando todos los números de reportes de fallas generadas al CLIENTE por ENIOS durante el periodo de facturación donde el CLIENTE acredite que la falla referenciada ha causado la no disponibilidad del SERVICIO. Todas las solicitudes de bonificación deberán ser realizadas a más tardar un mes después del periodo de facturación en donde el periodo de no disponibilidad haya ocurrido. El CLIENTE deberá notificar a ENIOS por escrito sobre cualquier disputa concerniente a cualquier monto reembolsado o no reembolsado a más tardar un mes después de la emisión de la facturación. ENIOS se reserva el derecho a verificar las reclamaciones contra las referencias de falla citadas por el CLIENTE para obtener reducciones en la renta para asegurar que están de acuerdo con el Nivel de Garantía de Servicio. Una vez verificadas, las reclamaciones serán pagadas al CLIENTE a través de una reducción en los cargos de la renta del SERVICIO en su próxima factura disponible, en el entendido que el CLIENTE reconoce y acepta que el nivel máximo de obligación de ENIOS respecto a cualquier periodo de facturación es un mes de renta del SERVICIO en cualquier periodo de facturación.


Última actualización: Julio 17 del 2018