DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO: La modalidad del SERVICIO contratado por el CLIENTE tendrá una disponibilidad de acuerdo a la siguiente tabla: NOMBRE DEL SERVICIO NIVEL DE DISPONIBILIDAD Correo Personalizado (antes Correo Exchange Administrado) 99.5% Office 365 99.9% Página Web (antes Presencia Web) 99.6% Servidores Virtuales Negocio 99.5% Nube Privada Virtual 99.9% Infraestructura de respaldo 99.5% Conectividad de la máquina virtual a la infraestructura de respaldo 99.5% Retención de respaldos 99.95% Respaldo de Computadora (antes Respaldo en Línea) 99.5% Conferencia Web 99.9% Correo Empresas 99.9% Seguridad Negocio 99.5% La disponibilidad es una medida de tiempo potencial donde un USUARIO AUTORIZADO hace uso del SERVICIO durante el periodo de facturación. Si el SERVICIO contratado no está disponible deberá ser reportado por el CLIENTE y hacerlo de conocimiento de ENIOS a través del CENTRO DE ATENCIÓN. El periodo de no disponibilidad comenzará desde el momento en que el CLIENTE reporte la falla y la misma haya sido reconocida por ENIOS como una falla del SERVICIO. Después de la investigación y la reparación de la falla, ENIOS contactará al CLIENTE para avisar que el SERVICIO podrá ser utilizado nuevamente. Esto será considerado como el final del periodo de no disponibilidad a menos que el CLIENTE no confirme la reparación de la falla y haya evidencia clara de que el problema persiste. FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO La no disponibilidad significa un problema comprobable del SERVICIO, del cual ENIOS sea responsable y que genere que el servicio del USUARIO AUTORIZADO sea inaccesible por un periodo de: Más de 1 horas, menos de 7.5 horas Disponibilidad de 99.0% a 99.9% Más de 3 horas, menos de 7.5 horas Disponibilidad de 99.0% a 99.6% Más de 4 horas, menos de 7.5 horas Disponibilidad de 99.0% a 99.5% Más de 7.5 horas, menos de 14.5 horas Disponibilidad de 98.0% a 99.0% Más de 14.5 horas Menos del 98.0% Si ENIOS no logra alcanzar alguno de los niveles de servicio arriba mencionados en cualquiera de los periodos de facturación, el CLIENTE podrá solicitar un rembolso de: a) Los cargos correspondientes a un día de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, para aquellos USUARIOS AUTORIZADOS afectados en el Rango de Disponibilidad de 99.0% a 99.5%. Información Confidencial de ENIOS.Com, S.A. de C.V. 65 7/mayo/2018 b) Los cargos correspondientes a una semana de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, para aquellos USUARIOS AUTORIZADOS afectados en el Rango de Disponibilidad de 98.0% a 99.0% c) Los cargos correspondientes a un mes de renta a ser facturados para dicho periodo de facturación, disponibilidad menor al 98%. d) El nivel máximo de reembolsoserá de un mes de renta del SERVICIO en cualquier periodo de facturación. MANTENIMIENTO PROGRAMADO ENIOS programará actividades de mantenimiento (incluido pero no limitado al mantenimiento de la red o reemplazo de componentes con falla) los cuales pueden causar una interrupción del SERVICIO. ENIOS hará su mejor esfuerzo para dar aviso al CLIENTE, 48 (cuarenta y ocho) horas antes de realizar un mantenimiento, sin que esto garantice que no realizará un mantenimiento sin dar aviso si este es urgente. GARANTÍA DEL SERVICIO Exclusiones a la Garantía de Nivel de Servicio El Nivel de Servicio de la Garantía no aplicará en las siguientes circunstancias: a) Un problema fuera del control razonable de ENIOS. b) Una suspensión del SERVICIO de acuerdo a las condiciones aplicables al SERVICIO contratado. c) Una falla en la red del CLIENTE o su equipo de configuración. d) Una falla en el SOFTWARE. e) En caso de que ENIOS requiera información del CLIENTE o la confirmación de que el SERVICIO ha sido restaurado y no se obtenga respuesta por parte de éste. f) Falta de disponibilidad por mantenimiento notificado a través del Calendario de Mantenimiento; g) Por fallas u omisiones del Proveedor de Servicios de Internet; h) Por fallas u omisiones en equipo, cableado y software u otros servicios que no son provistos por ENIOS. i) Por cualquier falla ocasionada por el ADMINISTRADOR DEL SERVICIO por parte del CLIENTE. Cualquier falla cuyo origen haya sido generado por un virus introducido en forma negligente por el CLIENTE en el EQUIPO DE CÓMPUTO. El CLIENTE deberá solicitar las devoluciones informando todos los números de reportes de fallas generadas al CLIENTE por ENIOS durante el periodo de facturación donde el CLIENTE acredite que la falla referenciada ha causado la no disponibilidad del SERVICIO. Todas las solicitudes de bonificación deberán ser realizadas a más tardar un mes después del periodo de facturación en donde el periodo de no disponibilidad haya ocurrido. El CLIENTE deberá notificar a ENIOS por escrito sobre cualquier disputa concerniente a cualquier monto reembolsado o no reembolsado a más tardar un mes después de la emisión de la facturación. ENIOS se reserva el derecho a verificar las reclamaciones contra las referencias de falla citadas por el CLIENTE para obtener reducciones en la renta para asegurar que están de acuerdo con el Nivel de Garantía de Servicio. Una vez verificadas, las reclamaciones serán pagadas al CLIENTE a través de una reducción en los cargos de la renta del SERVICIO en su próxima factura disponible, en el entendido que el CLIENTE reconoce y acepta que el nivel máximo de obligación de ENIOS respecto a cualquier periodo de facturación es un mes de renta del SERVICIO en cualquier periodo de facturación.